1. Disponibilité
Clinova vise une disponibilité de 99,5 % par mois calendaire, hors maintenances planifiées et hors causes extérieures (coupure Internet ou électrique locale, panne d'un opérateur, force majeure).
Grâce au fonctionnement hors connexion, l'accueil des patients, la consultation des dossiers déjà chargés et les saisies restent possibles pendant une coupure de réseau ; les saisies sont transmises automatiquement au rétablissement de la connexion.
2. Support
Support en français, du lundi au samedi de 8 h à 20 h (heure d'Afrique de l'Ouest et centrale). Astreinte pour les incidents bloquants en dehors de ces horaires.
Canaux : support@clinova.life, WhatsApp et téléphone communiqués à la mise en service.
3. Délais de prise en charge
| Gravité | Exemple | Première réponse | Objectif de rétablissement |
| Bloquante | Service inaccessible, impossible d'encaisser ou d'admettre | 1 heure | 4 heures |
| Majeure | Un module indisponible, impression ou synchronisation en échec | 4 heures ouvrées | 1 jour ouvré |
| Mineure | Anomalie d'affichage, donnée à corriger | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| Demande d'évolution | Nouveau besoin fonctionnel | 3 jours ouvrés | Planifiée |
4. Sauvegardes et continuité
Sauvegarde complète hebdomadaire et sauvegardes incrémentales quotidiennes, avec contrôle d'intégrité après chaque exécution et conservation paramétrable par établissement. Une alerte est émise en cas d'échec répété, d'absence de sauvegarde depuis 48 heures ou de sauvegarde jugée corrompue.
Objectifs de reprise : perte de données maximale visée 24 heures, délai de remise en service visé 8 heures. Toute restauration en production est exécutée par l'éditeur, après accord écrit de l'établissement et création d'un point de sécurité préalable ; elle réintègre les enregistrements manquants sans écraser les données plus récentes.
5. Maintenance et mises à jour
Les maintenances planifiées sont annoncées au moins 48 heures à l'avance et réalisées en dehors des heures d'activité. Les correctifs sont déployés en continu sans interruption perceptible. Les évolutions majeures sont accompagnées d'une note de version.
6. Mise en service et formation
La mise en service comprend le paramétrage de l'établissement (services, motifs, actes, tarifs, utilisateurs), l'import du catalogue de médicaments et consommables, et une formation des équipes par métier : accueil, médecins, laboratoire, imagerie, pharmacie, caisse et direction.
7. Mesure et compensation
La disponibilité est mesurée mensuellement par la supervision de l'éditeur. Si elle descend sous 99,5 % pour une cause imputable à l'éditeur, l'établissement peut demander un avoir de 10 % de l'abonnement mensuel, porté à 25 % en dessous de 98 %. La demande est adressée dans les trente (30) jours suivant le mois concerné.
8. Exclusions
Ne sont pas couverts : les coupures de réseau ou d'électricité locales, les pannes de matériel de l'établissement, les erreurs de saisie, les usages non conformes aux conditions d'utilisation et les cas de force majeure.